如何借助数字化工具将以“客户”为中心这一销售理念落地

面对复杂的To B销售场景，如何借助工具将方法论落地，有效提升整个销售组织的协同效率呢？本文作者对销售数字工作室进行了分析，一起来看一下吧。

随着竞争的加剧，销售必然要为客户提供更多的价值才能在竞争中获胜。但是过多的价值销售人员个体无法创造，所以，最终必然要依靠组织，而且是组织系统性的创造来实现。因此很多销售组织内部都会尝试提炼方法论来提升团队的整体效率和效能，但无论是总结管理策略，还是制定销售流程，都是希望将整个销售组织整合成一个高效的打单机器，集合组织的力量来做销售。

而面对复杂的To B销售场景，如何借助工具将方法论落地，有效提升整个销售组织的协同效率，是一个难题。接下来我会介绍，销售数字工作室这种为To B销售提供以客户为中心的新型沟通和协作方式，背后的理念是什么？以及在这样一个数字空间中，销售人员是如何始终以客户为中心，和其他销售进行高效协作、聚焦任务、并保持较高的专业性的。

一、好工具背后的理念

销售机会是所有销售工作和销售管理工作的核心，所有销售相关的稳坐都是围绕着获取、转化销售机会展开的。对于销售管理者来说，主要工作就是对销售团队和销售机会进行管理，尤其是对销售机会的过程管理。而销售机会的背后就是一个个客户。

数字工作室作为销售数字化工具，就是将价值型销售理念反映在工具上，体现在功能里。借助这样的数字化工具，就可以把 “客户” 具象化，把客户映射到数字空间中，排除干扰，高效协作，效率得到了几何倍速的提升。

另外借助这样一个公开透明的空间，销售能够紧密围绕着客户做出自己的贡献，回到销售的本质，就是解决问题，为客户创造价值，不给 “关系流”、“回扣流” 生存的温床。而真正以客户为中心，是一个面向未来的销售组织必然要解决的问题，也是销售组织进化的新方向。

所以，“以客户为中心”是我们对销售组织高效协作的理解。工具应该帮助销售人员排除系统、流程的干扰，让人对准客户，敏捷反应。于是销售工作室其实就是把销售过程中大大小小抽象的事给具象化，让人围绕着客户展开协作，让一切都能够以客户为中心。

二、好工具对销售组织的影响

好的数字化工具，还会反过来作用于组织，改变组织的行为，固化组织的理念。

在数字化时代，先进工具带来的高效率，对销售团队来说就是一种竞争力，也是生产力。但更重要的是，销售数字工作室承载了销售赋能领域中在过程管理上的先进理念，我们是将过程管理的理念固化在工具上，再反过来用工具固化销售组织的行为。

更重要的是，销售每次的销售过程数据都被留存在了工具里，让销售和客户之间的每次沟通互动都变得可被追溯。销售有没有按照标准流程进行推进，有没有很好的解决客户异议，这些都被记录在案；销售管理者可以通过数据统计，某个销售在哪些方面比较擅长，待提升的能力都有哪些，从而帮助销售管理者更快、更精准的指导并提升一线销售的能力。

另外，销售工作室不只是帮助销售团队提高效率，还能让不同的销售团队能通过工具识别出自己制定的销售流程中最有价值的行为，并利用工具把这些关键行为放大、固化，帮助团队中的每一个销售都能够从最优秀的销售实践中学习，并通过大量的练习反馈形成肌肉记忆。

三、如何实现？

在这样一个数字空间中，究竟通过哪些模块来实现以客户为中心，帮助销售人员高效协作、聚焦任务、并保持较高的专业性的。从销售和客户之间的协作角度来看，大致可以分为三类：内容协同、沟通协同、项目协同。

1. 内容协同

过去的销售过程中，因为缺少数字化工具或解决方法，销售只能通过线上沟通、线下拉和开会等方式来和客户交换信息。

假如一个销售组织的知识没有被充分萃取，销售没有足量可用的标准物料，信息只能靠口耳相传，也就无法面向客户标准化讲述。当客户提出针对性的方案需求时，需要专门调动内部人力针对性地定制内容，周期长且质量不可控，最终导致客户流失。

推进成单的过程，其实销售和客户双方进行信息的交换来进行匹配。如果想要销售围绕客户转，那信息流通的效率就至关重要。而信息一方面是销售和客户的之间的沟通，另一方面则是各种销售物料。

还记得前面提到的工作室吗？在工作室中，任何一个获邀进入该房间的销售人员都能够看到整个销售过程，并参与某个行动或者制定某个行动。

比如，某个销售为了更好的跟进商机，新建了一个工作室，其中需要客户成功部门的同事参与，这时销售不必再单独拉一个，直接可以邀请这些，告诉他们你能提供什么支持；如果客户在工作室看了相关物料后，还有一些问题，就可以直接在物料下面的评论区或者工作室中的互动答疑区提出自己的问题，销售看到后就可以直接回复，而这些信息，工作室中的其他人员也可以看到，无需再重复同步。

而且对客户来说，借助工作室的其他端口，例如H5、小程序等，客户可以随时随地的查看一些重要的物料，并高效同步重要信息，而不是靠碎片化和临时的聊会话，所有沟通和内容的路径都被归拢在工作室这一个目的地上了，让信息围绕着客户自己来流通。

2. 沟通协同

在数字工作室中，整个商机从前期沟通到后期的谈判，整个销售过程数据都能在销售工作室留存下来，在新的人员加入时，无需再花费大量的时间进行信息的同步，只需要邀请新的人员加入工作室，新人借助工作室内结构化的信息，整个项目的发展过程一目了然。

举个例子，某个销售在跟进一个客户时，为了方便协作，为这个客户新建了一个工作室，当客户那边提出了一个没有先例的需求时，不必再拉讨论会，费劲地跟所有人解释到底是怎么回事，可以直接在工作室里面邀请所有的相关人员加入到这个工作室中，大家一起看看上下文，给及时给客户解决问题，而客户也能够看到整个销售团队的响应速度和态度。

. 项目协同

由于To B销售的复杂性，客户方会有自己的采购流程，销售也有自己的销售流程。当销售流程和客户的采购流程不一致时，会极大影响销售成单进度。因此和客户约定共同的项目推进计划非常重要。

在工作室中，销售可以通过创建行动计划并分配给参与人员，能够将销售进展拆解落地为具体的行动，从而明确职责并管理客户期望，确保项目朝着商定好的目标逐步取得进展。

在数字工作室中，任何一个销售都可以邀约其他销售甚至主管加入工作室中，并为客户提供服务。新销售可以邀请任何一个老员工进入房间，销售部的人可以邀请客户成功部的同事加入房间。

比如，某个具体的任务你知道应该是客户成功部门的一位同事负责，你不必先他的领导，或者拉个沟通一下，可以直接把这位同事邀请进入工作室，并在行动计划中新建一个任务并分配给该同事，同事完成后回来打个勾，所有人都能看到这件事闭环了。

再比如，销售在跟进一个客户时，出现一个没有先例的事急需处理，不必再拉讨论会，费劲地跟所有人解释到底是怎么回事，可以直接在工作室里面邀请所有的相关人员加入到这个工作室中，大家一起看看上下文，给及时给客户解决问题，而客户也能够看到整个销售团队的响应速度和态度。

通过在工作室中设置行动路线并设置关键节点，能够确保每个人都在同一个频道上，并高效同步重要信息，而不是靠碎片化和临时的聊会话，让整个项目都能够按照既定的流程进行，实现高效的信息同步和项目协作，从而大大加快销售进度。

四、新的价值方向

先进的工具会作用于销售团队的认知方式和运作方式，用全新的方式达成销售目标。销售工作室这种新的销售方式主要从四个方向展开：

1. 更多的维度

数字化工具能够帮助销售团队增加信息的维度，也增加信息载体的种类。有了数字化的技术手段，销售管理者不仅能够通过CRM看到结果，还能通过数字工作室了解成单的过程，更多维度的信息被映射、被链接到了一起。

2. 更快的速度

数字化工具让销售团队在信息处理的各个环节中的速度得以提升。从数据的收集，到数据挖掘，再到数据的展示，所有的沟通互动过程变得“可视化”，提升信息处理的速度。

. 更高的价值

碎片化的销售过程数据被整合，作为数字化工具，销售工作室让每一次和客户的互动都能发挥出更大的势能，为销售团队赋能。

4. 更低的成本

海量沟通数据的搜索、识别、计算的过程，销售主管不必再花费组织巨大的精力和时间去了解真实的销售过程，成本被大大降低。

作者：李丹阳，摹因智能产品设计师，东华大学交互设计方向硕士，工业设计和工商管理双学士。

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