工信部通告2022年Q电信服务质量情况

工信部通告2022年Q电信服务质量情况

IT之家 11 月 16 日消息，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，工信部现在通告了 2022 年第三季度电信服务有关情况。

工信部组织对重点应用商店及分发平台进行检查，推动在架 App 抽测合格率整体环比提升 14.4%。其中，vivo、华为应用商店的合格率名列前茅。加快推动 App 认证签名体系建设，指导 6 家重点分发平台建立 App 签名认证机制，累计为 684 家企业共计 6 万余款 App 提供服务。

IT之家获悉，工信部组织检测 66.5 万款 App，责令整改 222 款，公开通报 47 款。各地通信管理局加强监督执法。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒 6 家次，责令整改 2 家次，通报批评 4 家次，行政处罚 7 家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改 5 家次，通报批评 87 家次，行政处罚 12 家次。0 家企业因受到行政处罚被列入电信业务经营不良名单。

具体内容如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）着力提升信息通信服务水平。组织全国开展规范电信服务专项检查，督促各基础电信企业规范业务营销行为，改善携号转网服务。部署开展电信业务网络营销清理规范工作，重点整治无资质营销、虚假宣传等问题，净化网络营销环境。指导基础电信企业强化“窗口”服务，今年以来累计培训一线服务人员 400 万人次。大力推动网上办，为用户线上办理业务 7 亿次，让众少跑路。推动近百家重点互联网企业建立人工客服热线，15 家企业接入互联网信息服务投诉平台，及时响应用户诉求。

（二）全力开展应急通信保障工作。圆满完成四川泸定县地震、青海大通县山洪等突发事件应急通信保障任务，第一时间响应、第一时间抢通，有效保障了受灾地区党政军等重要部门通信畅通，最大限度满足了灾区众应急通信需求。全行业累计出动应急人员 10.1 万人次、应急车辆 . 万台次、发电油机及其他应急设备 .8 万台次，共抢修恢复 7200 余站次，发送应急预警息 8.46 亿条。

（三）纵深推进 App 用户权益保护。组织对重点应用商店及分发平台进行检查，推动在架 App 抽测合格率整体环比提升 14.4%。其中，vivo、华为应用商店的合格率名列前茅。加快推动 App 认证签名体系建设，指导 6 家重点分发平台建立 App 签名认证机制，累计为 684 家企业共计 6 万余款 App 提供服务。升级打造面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台，建设 SDK（第三方软件开发工具包）信息服务平台，提升移动互联网行业信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力。加强政策宣贯和人才队伍培养，组织开展 6 场个人信息保护专题公益培训，开发上线个人信息保护人才培养课程，启动人才培养基地建设。

（四）严肃查处违规行为。组织检测 66.5 万款 App，责令整改 222 款，公开通报 47 款。各地通信管理局加强监督执法。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒 6 家次，责令整改 2 家次，通报批评 4 家次，行政处罚 7 家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改 5 家次，通报批评 87 家次，行政处罚 12 家次。0 家企业因受到行政处罚被列入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2022 年第三季度，全国电信用户申诉率为 14.8 人次 / 百万用户，同比下降 51.7%，环比下降 42.6%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为 6.2 人次 / 百万用户，占比 42.1%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为 5.9 人次 / 百万用户，占比 9.8%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为 2.7 人次 / 百万用户，占比 18.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）互联网信息服务投诉情况

2022 年第三季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 9.6 万件。其中，客服渠道类投诉 17.01 万件，占比 4.2%；服务功能类投诉 15.50 万件，占比 9.4%；个人信息保护类投诉 .92 万件，占比 10.0%；其他类投诉 2.9 万件，占比 7.4%。在接入平台的 150 家互联网企业中，方正宽带、中公教育、虎扑等 5 家企业投诉处理及时率未达到 95% 的指标要求（详见附件 2），小红书、同程艺龙、贝壳房、去哪儿网等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022 年第三季度，1221 网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称 1221 受理中心）共接到不良手机应用有效投诉 .65 万件次，环比上升 16.0%，同比上升 1.8%。其中，涉及信息安全问题的投诉 1.8 万件，占比 50.1%；涉及个人信息及权限问题的投诉 1.46 万件，占比 40.0%；涉及网络安全问题的投诉 0.6 万件，占比 9.9%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 款不良手机应用进行了下架处理。

2022 年第三季度，1221 受理中心受理用户关于扰电话的投诉共计 7.26 万件，环比下降 4.8%，同比下降 12.%。受理关于垃圾的投诉共计 .71 万件，环比下降 9.7%，同比上升 20.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、经营及消费提示

（一）各基础电信企业要进一步规范经营行为，明示资费标准、服务内容、适用范围等重点事项，让用户明明白白消费。各互联网企业要持续提高的人工接听率和用户投诉处理及时率，积极回应用户诉求，优化服务体验。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权（有统一的网络渠道电子标识牌公示）的正规渠道，不要轻信“0 元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。